第一章 总 则 第一条 为加强公安机关110接处警工作规范化、制度化建设，根据《中华人民共和国人民警察法》及有关规定，制定本规则。
第二条 城市和县（旗）公安局指挥中心应当设立110报警服务台，负责全天24小时受理公众紧急电话报警、求助和对公安机关及其人民警察现时发生的违法违纪或者失职行为的投诉。
第三条 110接处警工作坚持全心全意为人民服务的宗旨，依法打击违法犯罪活动，维护社会治安，提供安全服务。
第四条 110报警服务台在接到紧急报警时，应当进行先期处置，对公安机关各单位和担负处警任务的民警直接指挥，并可调用装备，对处警情况进行监督指导。
公安机关各警种和各实战单位应当建立与110接处警工作相衔接的工作机制，确保及时执行指令。
第五条 110报警服务台应当建立健全工作程序、内部管理、考核考评、通报检查、奖惩等各项制度。
第六条 110报警服务台应当建立监督制约机制，接受上级公安机关和社会各界的检查监督，及时改进工作。
公安部指挥中心负责对全国公安机关110接处警工作进行业务指导、协调和监督。
各省、自治区、直辖市公安厅、局指挥中心负责对本行政区域内的公安机关110接处警工作进行业务指导、协调和监督。 第二章 基本要求 第七条 110报警服务台工作人员应当掌握和使用普通话，在受理报警、求助、投诉时应当做到：
（一）警容严整，行为规范，态度热情；
（二）接听电话时主动说：“您好，××（市、县）110，××号接警员”；
（三）向当事人问明案（事）件的主要情况及当事人的基本情况；
（四）按照统一的表格认真登记、存储，做好接报、指挥、处警工作记录，并立卷备查。
第八条 在外国人来往较多的城市，110报警服务台应当积极创造条件，开通外语接警服务。在少数民族聚居较多的城市，开通当地通用的少数民族语言接警服务。
第九条 公安机关应当根据当地实际情况，合理布置警力，确保案（事）件发生时，处警民警能够及时赶到现场。
第十条 110报警服务台应当及时下达处警指令，公安机关各业务部门、基层单位和人员必须服从110报警服务台发出的处警指令，不得推诿、拖延出警，影响警情的处置。
第十一条 对危及公共安全、人身或者财产安全迫切需要处置的紧急报警、求助和对正在发生的民警严重违法违纪行为的投诉，处警民警接到110报警服务台处警指令后，应当迅速前往现场开展处置工作。对其他非紧急报警、求助和投诉，处警民警应当视情尽快处理。
第十二条 对紧急和非紧急报警、求助的出警时限，由城市和县级公安机关根据市区或者城镇规模、警力资源和道路交通状况等情况决定并予公布，接受公众监督。
第三章 受理报警
第十三条 110接警工作实行“一级接警”，即统一由城市或者县（旗）公安局110报警服务台接警。
第十四条 110报警服务台受理报警的范围：
（一）刑事案件；
（二）治安案（事）件；
（三）危及人身、财产安全或者社会治安秩序的群体性事件；
（四）自然灾害、治安灾害事故；
（五）其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警。
第十五条 110报警服务台接到报警后，根据警情调派警力进行处置。对危及公共安全、人身或者财产安全的紧急案（事）件，应当在派警处置的同时，立即向分管负责人报告，并向业务主管部门通报。
第十六条 对接报的符合本规则第十四条规定范围中的重大案（事）件，应当根据警情的性质、事态规模、紧急程度，及时报告分管负责人，并按照工作预案和分管负责人的指示，迅速派警处置。
第十七条 对接报的规模较小、影响不大的一般性群体性事件，应当迅速将情况通报业务主管部门，同时酌情派警维持现场秩序，协助有关部门进行疏导劝阻，防止事态扩大。
第十八条 对接报的规模较大、行为方式激烈的群体性事件，应当立即报告分管负责人，并按照工作预案和分管负责人的指示，派警赶赴现场，控制事态，协助有关部门做好缓解、化解矛盾的工作，尽快平息事态。
第十九条 对接报的自然灾害事故，应当根据灾害的种类、程度派警处置，同时报告分管负责人。
第二十条 对接报的管辖暂不明确的地区发生的案（事）件，应当先指定处警人员进行先期处置，必要时再移交属地公安机关有关部门进行处理。
第二十一条 对谎报警情或者拨打骚扰电话的，应当根据有关法律法规予以查处。
第二十二条 110处警工作实行“一级处警”和“就近处警”、“分类处警”相结合的处警原则；特大城市可以根据实际情况采取适当的处警机制。
第二十三条 处警民警应当按规定着装，警容严整，携带必要的警械、通讯工具等处警装备；专职处警民警应当掌握基本的救人、救灾及医疗救护技能。
第二十四条 处警民警到达现场后，应当根据有关规定对警情妥善处置。处警结束后，应当及时将处警情况向110报警服务台反馈，并做好处警记录。处警结果需要制作法律文书的，按有关规定办理。
第二十五条 对正在发生的案（事）件，最先到达现场的处警民警不足以制止或者控制局面的，应当立即将案（事）件情况报告110报警服务台。110报警服务台应当按照工作预案，迅速调集、指挥有关警种、部门赶赴现场增援或者进行布控查缉。
第二十六条 对接报的跨区域的重大案件，需要进行布控查缉的，110报警服务台在指挥本地警力处置的同时，可视情将情况报告上级公安机关或者通报有关地区公安机关。
有关地区公安机关在接到上级公安机关指令或者案发地公安机关的通报后，应当迅速按照工作预案，落实有关查缉措施，提供必要的协助，并随时与案发地公安机关或者本地公安机关110报警服务台保持联系。
第二十七条 对涉及外籍人员的警情，处警人员除按规定进行处置外，应当及时报告110报警服务台，由110报警服务台及时通知当地公安机关外国人管理部门派人协助开展处置工作。
第二十八条 处警民警使用武器、警械时，应当遵守《中华人民共和国人民警察使用警械和武器条例》等有关规定。 第四章 受理求助 第二十九条 110报警服务台受理求助的范围：
（一）发生溺水、坠楼、自杀等状况，需要公安机关紧急救助的；
（二）老人、儿童以及智障人员、精神疾病患者等人员走失，需要公安机关在一定范围内帮助查找的；
（三）公众遇到危难，处于孤立无援状况，需要立即救助的；
（四）涉及水、电、气、热等公共设施出现险情，威胁公共安全、人身或者财产安全和工作、学习、生活秩序，需要公安机关先期紧急处置的；
（五）需要公安机关处理的其他紧急求助事项。
第三十条 公安机关应当积极参加政府统一领导的城市应急处置工作，并配合有关部门充分履行职责，为社会提供服务。
第三十一条 对于公安机关职责范围以外的可能危及公共安全、人身或者财产安全的紧急求助，110报警服务台应当派警进行先期处置，同时通报相关部门或者单位派员到现场处置。
在相关部门或者单位进行处置时，公安机关处警人员可以予以必要的协助。
第三十二条 对于公安机关职责范围以外的非紧急求助，110报警服务台接警工作人员应当告知求助人向所求助事项的主管部门或者单位求助，并视情予以必要的解释。
第三十三条 承担城市应急处置主叫号码任务的110报警服务台接警工作人员，应当及时将公安机关职责范围以外的报警求助电话转到相关单位处置。 第五章 受理投诉 第三十四条 110报警服务台受理投诉的范围：公安机关及其人民警察正在发生的违反《中华人民共和国人民警察法》、《公安机关督察条例》等法律、法规和人民警察各项纪律规定，违法行使职权，不履行法定职责，不遵守各项执法、服务、组织、管理制度和职业道德的各种行为。
第三十五条 公安机关警务督察部门也可设立110接诉台，直接负责接受和处理投诉。
第三十六条 110报警服务台受理投诉应当如实登记，秉公查处，及时反馈。
第三十七条 110报警服务台在受理投诉时，应当向投诉人问明被投诉对象的基本情况、投诉的具体内容和投诉人姓名、工作单位或者家庭住址、联系方式等主要情况。
第三十八条 110报警服务台对投诉内容及投诉人情况应当严格保密，严禁将投诉情况泄露给被投诉对象或者其他人员。
第三十九条 110报警服务台对投诉应当视情采取相应措施，进行处理。
（一）对正在发生的公安机关和民警在依法履行职责、行使职权、遵纪守法等方面存在问题的投诉，应当指令就近警力先期处置，同时通知警务督察部门进行现场调查和处理。
（二）对既往发生的公安机关和民警在依法履行职责、行使职权、遵纪守法等方面存在问题的投诉，应当告知投诉人向公安机关纪检、监察、信访、法制或者其他有管辖权的部门投诉，同时视具体情况移交本级纪检、监察、信访、法制或者其他有管辖权的部门进行调查处理。对110报警服务台移交的投诉，有关部门应当及时查处。
（三）对已通过其他渠道进行投诉或者信访问题，交由原受理部门处理。
（四）外地公安机关的民警或者其他无隶属关系的公安机关的民警在当地被投诉的，应当指令就近警力先期处置，再移送被投诉人的所属单位处理。
（五）对公安机关职责范围以外的投诉，可以告知投诉人向有关职能部门进行投诉，并作出必要的解释。
第四十条 具体承办投诉的有关部门和单位，应当迅速开展调查工作，及时做出处理，并在受理投诉的3日内将查处情况告知投诉人，同时抄送110报警服务台备查；如3日内未能办结的，应当及时告知投诉人办理情况。投诉人姓名、工作单位或者家庭住址、联系方式不实，致使无法告知的除外。
第四十一条 110报警服务台及具体承办投诉的有关部门应当严格依照法律法规的规定，客观公正地进行调查处理，防止利用投诉对民警进行诬告陷害。
第四十二条 对已办结的投诉，应当做到事实清楚，证据确凿，定性准确，程序合法，处理适当，并立卷备查。对上级公安机关交办的投诉，应当及时上报查处结果。
第四十三条 上级公安机关应当对下级公安机关上报的对投诉的处理情况进行审查。如发现在事实认定、办理程序、处理结果等方面存在错误的，应当限期予以纠正。 第六章 警务保障 第四十四条 公安机关应当加强对110报警服务工作人员的宗旨教育、职业道德教育和法制教育，努力做到政治坚定、业务精通、作风优良、执法公正。
第四十五条 公安机关应当对110报警服务台接处警工作正常运转所需编制及人员、装备、经费给予必要的保障。
第四十六条 110报警服务台应当会同有关部门制定本级公安机关各类紧急突发案（事）件和群体性事件的处置工作预案，并报上级公安机关备案。
第四十七条 公安机关应当组织有关警种、部门开展处置各种案（事）件的预案演习，增强各警种之间的协调配合能力，提高公安机关快速反应能力和整体协同作战能力。
第四十八条 110报警服务台工作人员必须具备较强的政治、业务素质，身体健康，熟悉公安工作基本法律法规和公安业务常识，有较强的分析判断、综合归纳和指挥协调能力，熟悉处警区域自然情况和警力分布情况，熟悉各类案（事）件的处置工作预案，能够熟练操作110报警服务台相关设备。
第四十九条 公安机关应当加强110报警服务台工作人员的政治、法律学习和业务技能培训，经常开展岗位练兵和业务考核，提高接处警民警的政治素质、业务素质和服务水平。
第五十条 110报警服务台工作人员属于在编民警的，应当在公安机关内部定期轮岗。
第五十一条 110报警服务台应当装备接警、录音系统，有线、无线指挥调动系统，公安地理信息系统（电子地图），相应的信息查询终端和必要的办公设备、交通工具，并配备专业技术人员，保证设备处于良好运行状态。
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